Milleduecento telefonate al giorno e almeno il 50% di chiamate inevase. Sono i numeri del nuovo call center della Asl di Monza e Brianza che a poche settimane dalla partenza è al collasso. Almeno 400 utenti al giorno (come chi scrive) hanno gettato la spugna dopo essere rimasti in attesa per oltre venti minuti, senza ottenere risposta.
Venti minuti in compagni di musichetta jazz e un messaggio registrato che si ripete ogni sessanta secondi: «Gli operatori sono momentaneamente occupati, a causa delle numerose chiamate l’attesa potrà protrarsi per diversi minuti. La preghiamo comunque di attendere in linea per non perdere la priorità acquisita. Ci scusiamo per il disagio e la informiamo che sono già state avviate tutte le attività necessarie per raddoppiare il numero degli operatori disponibili».
Il numero verde 840.000.117 con scatto alla risposta da telefono fisso e 039.2369369 da telefono cellulare, attivo dal 31 marzo scorso, dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 17,30 consente (sulla carta) di poter ricevere informazioni, prenotare visite ed esami, disdire o modificare un appuntamento.
«Da un anno stiamo lavorando a questo progetto e la nostra Asl è l’unica che consente una prenotazione telefonica in tempo reale- spiega Matteo Stocco, direttore generale della Asl- abbiamo riunito oltre cento numeri di vari ambulatori ed uffici sparsi su tutto il territorio, ma purtroppo non avevamo a disposizione il dato dei flussi giornalieri delle chiamate che si sono rivelate molto più numerose del previsto. Siamo subissati di lamentele e ci scusiamo, ma siamo già corsi ai ripari».
La prossima settimana saranno formati 6 nuovi operatori e sono già pronte sei nuove poltrone e altrettanti computer che si aggiungeranno alle sette postazioni già attive. «Entro fine luglio- conferma Stocco- raddoppiamo il numero degli operatori e contiamo di risolvere il problema».
L’attivazione del numero verde è l’ultima tappa di un percorso di programmazione dell’attività della Asl: «È cambiato il modo di lavorare- conferma Stocco- oggi ogni attività ha un programmazione, dalla commissione invalidi, all’ufficio patenti. Il numero verde consente all’operatore del call center di fornire al cittadino tutte le informazioni di cui ha bisogno e di avere il quadro completo delle prestazioni in tutto il territorio e di prenotare nell’ambulatorio con meno attesa o più vicino a casa».
Sono 108 le prestazioni prenotabili, per un totale di 160 agende. Tramite call center gli utenti possono fissare un appuntamento per una prestazione presso un Consultorio (visita ginecologica, pap test, consulto psicologico), per un colloquio presso il Servizio Unitario del Welfare (SUW), per una visita specialistica presso il servizio di Medicina dello Sport, per il counseling presso l’ambulatorio dei Viaggiatori Internazionali oppure spostare un appuntamento per una vaccinazione. Sempre al telefono si può fissare un appuntamento per richiedere o rinnovare la patente di guida, la patente nautica, il porto d’armi, richiedere una certificazione medico legale, accedere al servizio di Assistenza per cure all’Estero o chiedere una prestazione veterinaria in libera professione.
Per le chiamate più delicate, come quelle che arrivano per i consultori, il sistema telefonico consente di monitorare l’attività e di verificare se il servizio richiama l’utente entro le 24 ore dalla chiamata. E per chi non volesse attaccarsi al telefono e attendere in linea c’è sempre la possibilità di rivolgersi direttamente agli sportelli dei diversi uffici e ambulatori e fissare un appuntamento.